Doutor se você já notou que uma parcela dos seus pacientes, ou uma grande quantidade dos seus pacientes vêm pela primeira consulta e depois não volta, não agenda outras consultas com você, não vem no retorno ou então agenda a primeira consulta e não comparece, é importante que você entenda esses sete erros que você pode estar cometendo no seu consultório que espantam os pacientes.
Então nesse texto você vai detectar e entender se no seu consultório você tem esse tipo de problema, que pode estar fazendo com que a sua agenda não tenha uma continuidade, uma fidelização desses pacientes que poderiam inclusive trazer outras indicações e mais retorno financeiro para o seu consultório.
Olá! Eu sou Aldine Cardoso, eu sou sócia da agência Marketing para Consultório e co-criadora da Jornada Médica Viver de Particular. Aqui nesse canal você encontra conteúdo estratégico para você doutor, que quer captar cada vez mais pacientes particulares para o seu consultório. Nós mostramos aqui estratégias que validamos com os nossos clientes médicos em diversas
clínicas e consultórios que nós atendemos por todo o Brasil. Então se você é novo aqui nesse canal já se inscreve para não perder os próximos conteúdos e para que o YouTube também saiba que esse é o tipo de conteúdo que você busca e te recomende mais vídeos como este. Então vamos lá?
Então vamos ao erro número 1 que você pode estar cometendo hoje na sua divulgação, no seu consultório e que está espantando seus pacientes. A sua presença digital, uma presença digital fraca. Então se você não está presente em todas as redes, em todos os lugares que o paciente pode te buscar, ou então, por exemplo, se você tem um perfil lá no Instagram que está com o endereço incorreto, o telefone antigo, onde ele não consegue agendar a consulta com você, isso aí já é um grande problema na sua comunicação, na sua divulgação na internet.
Se você fez um perfil no Doctoralia há muito tempo, não tem nenhuma foto, não tem a sua especialidade, não tem ali as suas informações básicas, a pessoa não consegue ter uma consistência das suas informações. Então em um lugar, lá no Google Meu Negócio ele encontra um endereço, aí ele vai lá no seu Instagram e encontra outro, no seu site tem outra informação. Então o paciente acaba ficando perdido e ele não consegue agendar a consulta com você ou não consegue localizar onde você está atendendo para decidir se ele vai agendar uma consulta.
Aqui nesse canal você vai encontrar outros vídeos específicos sobre presença digital, onde a gente explica quais plataformas você deve estar presente, que informações você precisa ter em cada plataforma, então eu vou deixar aqui na descrição para você poder acompanhar e também no card para ficar mais fácil você deixar tudo isso atualizado.
O segundo erro doutor é não fazer ações para aumento de avaliações sobre você, sobre a sua consulta, sobre o seu consultório. Então doutor quando o paciente não te conhece, ele vai buscar mais informações sobre você antes de agendar uma consulta, mesmo que ele venha de indicação ou te encontre no Google é possível que ele queira saber mais. Quais são suas qualificações, quais são suas áreas de atuação e também avaliações, entender qual foi a experiência de outros pacientes em uma consulta. E é por isso, por exemplo, que o Doctoralia hoje é uma plataforma tão forte e tão presente entre os médicos e pacientes. Porque a grande sacada do início ali do Doctoralia foi promover um espaço onde os pacientes conseguissem avaliar cada um daqueles médicos. E aí quem quer saber mais sobre o médico consegue achar o nome no Doctoralia e pesquisar pelas avaliações. O que eu recomendo é que você use uma plataforma própria, então é bacana assim a gente ter o perfil no Doctoralia, receber ali as avaliações, é maravilhoso. Mas o Doctralia não é a sua casa própria. Então se o Doctoralia mudar as regras e para ver aquelas avaliações precisar pagar, então já muda todo o jogo.
Agora o Google Business é uma plataforma muito mais democrática e gratuita, não tem planos pagos e também é chamada de Google Meu Negócio. Então você pode entrar lá e se cadastrar e promover uma ação dentro do seu consultório onde a secretária após a consulta envia uma mensagem pedindo uma avaliação pro seu paciente, já com o link ali pra pessoa avaliar a consulta diretamente no Google Meu Negócio, no Google Business.
Esse tipo de ação já vai fazer com que a sua ficha no Google Business apareça com muito mais destaque para você ter avaliações e também fazer com que os pacientes que não te conhecem possam visualizar isso e perceber a sua autoridade, e perceber que você é um bom profissional, que tem um bom atendimento e aumentam as chances de marcar uma consulta com você.
Se você ainda não conhece o Google Meu Negócio também tem vídeo aqui explicando como fazer, como que faz para se cadastrar. É super simples e é gratuito, então recomendo que você faça o seu cadastro hoje mesmo.
O terceiro erro é o atendimento fraco por WhatsApp e por telefone. Sabemos que a secretária ela tem muitas atribuições, então se é uma secretária só ela tem que atender quem está ali no consultório, quem está ligando, quem está agendando pelo WhatsApp, são várias coisas para serem executadas. Mas isso não pode impedir que exista um atendimento muito bem alinhado e atencioso ao invés de monossilábico. Então não é responder “sim”, “não”, só jogar o preço da consulta mas sim um atendimento atencioso e que se preocupe em responder todas as dúvidas do paciente.
Se o paciente vem do Google ele espera sim que ele tenha todas suas dúvidas respondidas, que ele consiga agendar o horário com certa velocidade e também que ele tenha um atendimento de qualidade seja por telefone ou por WhatsApp. Muitas vezes o médico já está investindo no Google, já tem um site bem criado, mas ele tem ali um gargalo que é ter um atendimento bem treinado e acaba fazendo com que os pacientes vão próximo médico e não agendem a consulta.
O quarto erro é não monitorar o no-show. Então nós sabemos que uma parcela de pacientes que agenda a consulta infelizmente não comparece e isso pode acontecer por imprevistos, então não tem como controlar essa questão de aconteceu alguma coisa e a pessoa vai chegar muito atrasado ou não vai realmente conseguir ir naquele dia. Mas é importante a gente monitorar quantas pessoas estão faltando, quais os motivos, então é importante entrar em contato com essa pessoa e entender porque ela faltou na consulta e já fazer uma chamada para ação para que ela reagende no próximo horário aquela consulta. Então não adianta a gente simplesmente deixar aquele dado ali e não fazer nada com ele, a gente precisa entrar em contato com esses pacientes, a secretária precisa fazer esse papel também e entender quais os motivos, se foi realmente um imprevisto e se for mesmo um imprevisto a pessoa vai querer agendar um próximo horário. Então é importante a gente monitorar isso para cada vez diminuir esse número de pessoas que não estão comparecendo nas consultas.
O quinto erro é o atendimento presencial fraco. Então se o paciente está chegando ali para consulta ele também precisa ter um bom atendimento, uma boa experiência antes mesmo de entrar no seu consultório, então ali na recepção começa essa experiência de atendimento presencial.
Então doutor se você tem uma grande demanda de atendimento, uma grande demanda de pacientes todos os dias, então você precisa que tenha um bom atendimento tanto no telefone, no WhatsApp, quanto presencial é legal você buscar então uma pessoa uma secretária que fique focada nas pessoas que estão ali presencialmente e uma que fique focada nos agendamentos no telefone. Pode ser até que você opte pelo atendimento de secretária remoto para questões de telefone e WhatsApp e aí deixa ali a sua secretária somente para o atendimento presencial, para ver a ficha, para receber o paciente muito bem, para fazer a cobrança. Então tudo isso é bacana que tenha uma pessoa focada nisso, que não fique ali no telefone o tempo todo ou chegou paciente ela fique pedindo para guardar ou acaba nem olhando nos olhos do paciente, faz tudo muito rápido, porque ela está sobrecarregada.
Então sempre pense também como que está o seu atendimento no consultório, se você está querendo focar em pacientes particulares não adianta fazer um atendimento mais ou menos e só pensando na demanda, em aumentar a demanda, e acabar fazendo com que esses pacientes não voltem. Então você vai fazer com que você tenha mais custos para ter pacientes novos. Se você consegue ter uma boa experiência para o paciente, ele vai te indicar e ele vai também querer voltar para outras consultas.
O sexto erro é não alinhar um bom script de atendimento. Então não dá para esperar que a secretária tenha todas as respostas, ou que ela saiba todas as informações sobre você doutor. O melhor a se fazer para garantir um atendimento rápido e de qualidade que responda todas as dúvidas e sem erros de português é que você mesmo escreva os scripts da secretária junto com ela ou então antes de passar para ela. Você coloca as principais dúvidas dos seus pacientes, as principais informações que ela precisa passar, principalmente no primeiro contato, que não é só o preço, todas as informações relevantes para passar, inclusive você encontra mais detalhes disso aqui nos vídeos da descrição.
Então já escreve, já entrega isso para ela, isso vai facilitar. Claro que ela vai ter que fazer algumas alterações cada vez que ela for atender um novo paciente mas isso já agiliza muito o atendimento e garante a qualidade e todas as informações que ela vai precisar.
E por fim, o sétimo erro que pode fazer com que o paciente não volte depois da primeira consulta ou que ele acaba até esquecendo de você doutor é não manter um relacionamento pós-consulta. Então como você pode fazer isso? Você se manter na cabeça do paciente. É através de WhatsApp e email-marketing e eu não estou falando de venda, eu estou falando de conteúdo informativo, conteúdo que vai ser relevante para aquele paciente de acordo com o procedimento, a consulta ou cirurgia que ele fez no seu consultório. Então isso vai depender também da sua especialidade, mas tem que ser algum tipo de conteúdo que vá trazer informações relevantes para aquele paciente. Não alguma coisa geral para qualquer um. Então tem que ser o mais específico possível e existem já algumas ferramentas, alguns softwares médicos que permitem esse tipo de segmentação para conteúdo.
Você também pode promover mensagens de aniversário, todo mundo gosta de ser lembrado no aniversário, então isso também através de software médicos você consegue programar para que no dia do aniversário daquele paciente você envie uma mensagem personalizada para parabenizá-lo. Isso faz com que você fique na cabeça do seu paciente também. Você também pode criar folders com informações que vão ser relevantes, informações que você mesmo dá de orientação na sua consulta ou após uma cirurgia, após um procedimento. Às vezes o paciente não retém todas aquelas informações que vão ser muito importantes. Você pode criar materiais físicos e dá para ele, entregar pra ele depois da consulta. Isso é um grande diferencial, ele vai perceber valor e também vai lembrar de você na próxima vez que ele precisar. Ele vai sentir muito mais cuidado do que simplesmente ter que pesquisar na internet ou ter que entrar em contato novamente porque ele esqueceu de alguma orientação.
E por fim é sempre legal também pensar ao longo do ano, planejar ações dentro da clínica ou do consultório. Então coffees, brindes, datas comemorativas, então em datas especiais que a gente já conhece como Páscoa, Dia dos Namorados, Dia das Mães, Natal. Enfim todas essas ações que a gente conseguir incluir dentro da clínica ao longo do ano também são bacanas a gente já planejar de acordo com sua especialidade também para poder fornecer mais uma experiência para o paciente que vai ser diferenciada, que vai fazer com que ele lembra de você.
Se você identificou algum desses erros no seu consultório eu já te dei aqui ferramentas para você mudar isso e fazer com que os seus pacientes voltem e você consiga captar cada vez mais pacientes através de indicações e aumentar o faturamento do seu consultório.
