O primeiro contato pelo WhatsApp em clínicas e consultórios é cada vez mais comum, as pessoas não têm mais tempo, tanto tempo, tanta disponibilidade de ficar ligando e na rotina corrida fica muito mais rápido, muito mais fácil pro paciente entrar em contato através do WhatsApp é por isso que tantos clínicas e consultórios e outros tipos de atendimentos também têm optado por utilizar tanto o WhatsApp como primeiro contato para agendamento, para tirar dúvidas e tudo mais com os pacientes.
Mas tem algumas atitudes dentro do WhatsApp, na utilização dessa ferramenta para o atendimento, que fazem com que o médico perca pacientes. Hoje eu quero te mostrar as 10 principais erros que você pode estar cometendo no atendimento do WhatsApp no seu consultório, na sua clínica.
Olá! Meu nome é Aldine Cardoso, eu sou especialista em marketing médico e sou co-criadora da Jornada Médica Viver de Particular. Aqui nesse canal você encontra conteúdo estratégico sobre atração, captação e fidelização de pacientes particulares. Então se inscreve aqui para acompanhar os nossos próximos conteúdos. Vamos lá?
O erro número um que a gente identifica que acontece com muitos consultórios, principalmente quando a secretária tem uma grande demanda de atendimento são as respostas, o atendimento monossilábico. Então o paciente entre em contato e a secretária se limita, por exemplo, a responder o preço da consulta ou fala “sim”, “não”. Ela não é ativa no atendimento e não chama o paciente para finalizar esse agendamento. Quando a secretária é monossilábica, quando ela não tem um atendimento ativo, dá a entender que ela não está muito interessada em atender aquele paciente e ele acaba se sentindo desconfortável com esse tipo de atendimento e pode partir para o próximo especialista para agendar uma consulta.
Então é sempre importante que a secretária, a gente tem outros vídeos aqui no no canal que eu vou deixar na descrição onde a gente mostra um pouco mais sobre como atender principalmente os pacientes de primeira consulta, como dar todas as informações para ele e não se limitar a responder as perguntas dele, “sim”, “não” e dar o preço da consulta.
Outro erro comum é o tempo de resposta, quando a secretária demora muito para responder aquele contato ou a pessoa entrou em contato de manhã e só vai responder no dia seguinte, então isso para um atendimento de qualidade no WhatsApp onde vai fazer com que o paciente agende esse tipo de coisa não pode acontecer. Uma dica que a gente dá para tentar minimizar um pouco esses acontecimentos é configurar lá no Google, nos anúncios do Google, principalmente se você está captando um volume de pacientes pelo Google, é que esses anúncios só sejam mostrados no horário de funcionamento da clínica. Então exclua, não deixe que esses anúncios apareçam no fim de semana, ou muito cedo, ou muito a noite, fora dos horários de atendimento. Isso já facilita para que quando a secretária chegar ela não fique ali com um monte de mensagens de noite, de madrugada, do final de semana, que vai atrasar o atendimento dos pacientes que estão entrando em contato na segunda-feira no horário de trabalho dela. E muito provavelmente esses pacientes que acabaram ficando um tempo ali, de noite, sem atendimento, pode ser que eles já foram para outro lugar ou então estavam querendo mesmo saber preço e pegar informações e não íam agendar. Então é melhor, para você manter um atendimento mais rápido, mais eficaz, onde a secretária realmente consiga se comunicar com aquele paciente, aí você mantém ali os horários de funcionamento da clínica.
O 3º erro é oferecer muitos horários para agendamento de consulta dando a entender que a sua agenda está vazia. Então mesmo que você tenha várias janelas de horário disponíveis para atendimento, principalmente se você está começando agora, se você não quer ficar ali nos convênios, se você quer mesmo atender particular, pode ser que isso aconteça, que tenha no começo muitos horários para atender. Mas não deixe que sua secretária passe essa impressão. Então nunca passe mais de um ou dois horários, primeiro confirma se o paciente pode naquele dia e horário para depois verificar se você tem outro, isso dizendo diretamente para a secretária. Então não dê a entender que ele pode vir qualquer dia, qualquer horário, que ele pode falar qualquer dia, qualquer horário que você vai estar disponível. Porque aí parece que ninguém quer marcar com você, com aquele profissional. E aí o paciente inconscientemente vai perder um pouco de interesse de agendar aquela consulta.
O 4º erro é não insistir no agendamento da consulta. Pode acontecer que depois de passar o preço, de passar as informações o paciente simplesmente não responda mais ou não fale que quer agendar a consulta, mas é importante que a secretária pergunte se ele ficou com alguma dúvida, chame ele para agendar. E se ele não quiser agendar naquele momento por algum motivo, ou se ele precisa falar com alguém, pu precisa verificar o horário que ele pode, peça para secretária perguntar para ele qual o horário ela pode retornar aquele contato para finalizar o agendamento. E aí ela marca lá nas tarefas dela para em tal o horário, em tal dia entrar em contato de novo com aquele paciente pra conseguir recuperar aquele agendamento.
5º erro é não ter um script de respostas alinhado. Então o paciente ele vai chegar com diversas dúvidas, principalmente no primeiro atendimento e você Doutor(a), você precisa alinhar com a sua secretária todas as respostas, passar todas as informações para ela. Uma vez que você cria esse documento, você pode treinar outra secretárias, então uma vez que sua equipe cresce. E também fazer com que o sexto erro seja evitado, que são os erros de português.
Uma vez que você já escreve esses scripts, já deixa tudo pronto pro atendimento da secretária, isso facilita muito a vida dela, ela não vai ficar ficar precisando fazer sempre, você faz isso uma vez e aí vai alinhando se precisar. Mas isso vai também diminuir os erros de português, isso já agrega bastante valor, mesmo que seja na pressa acontece ali um erro de português, no atendimento pelo WhatsApp isso já descredibiliza, a impressão que passa já é de menos credibilidade de quem está atendendo.
O 7º erro é não chamar o paciente pelo nome. É super importante no início do atendimento já perguntar o nome daquele paciente para tratar ele de forma mais pessoal, isso faz toda a diferença em um atendimento de qualidade, em um atendimento personalizado, então não deixe de orientar sua secretária para perguntar logo de cara o nome daquele paciente e tratar ele ao longo da conversa pelo nome. Não adianta só perguntar o nome e ficar falando você. Enfim começa a chamar o paciente pelo nome durante a conversa, isso faz toda a diferença no atendimento.
O 8º erro é não perguntar de onde esse paciente está vindo, de onde ele conheceu, onde ele encontrou o doutor. Se é indicação, se é do Google, se é do Instagram, enfim de onde é que ele encontrou, do Doctoralia. Onde ele viu o Doutor e resolveu agendar aquela consulta.
Sem esse dado, sem medir cada paciente de onde ele está vindo é difícil a gente conseguir melhorar as estratégias de marketing, então entender se está tendo resultado. Por exemplo, se você anuncia no Google, você tem uma certa verba por mês para anunciar, você tem que entender quantos pacientes estão voltando desse investimento, para ver se você está tendo um retorno financeiro, se está valendo a pena. Se você está tendo indicações, são indicações de amigos, de colegas médicos, são indicações de familiares? Quem é que tá indicando esse paciente para você, também é bem importante para você poder, por exemplo, presentear essa pessoa que tanto te indica no final do ano, fazer ações específicas para quem é promotor da sua marca que sempre está te indicando para várias pessoas.
O 9º erro é não monitorar as faltas que ocorrem em seu consultório e também não ir atrás desses pacientes. É importante entender porque que eles faltaram, entrar em contato e reagendar. Sempre acompanhe quantas faltas você teve na semana com a sua secretária e também peça para que ela ligue, entre em contato novamente para reagendar e você não perder aquele paciente.
E o 10º erro é não pedir uma avaliação pós-consulta. Então avaliações vão contribuir também para que novos pacientes cheguem até você, para que eles vejam que o outro paciente teve uma boa experiência com você e queiram agendar a consulta também. Eu indico que você pegue avaliações no seu Google Meu Negócio ou o Google Business que é a mesma plataforma, e se você ainda não tem um perfil, crie. Ele é uma plataforma gratuita do Google e lá você consegue colocar todas as suas informações e também captar avaliações de pacientes e com certeza se o paciente não te conhece e ele jogar o seu nome no Google ele vai encontrar boas avaliações e as chances dele querer agendar com você é muito maior. Então faça essa ação também com a sua secretária.
Se você está cometendo esses erros já é o momento de você mudar, encontrar soluções para o seu consultório, para melhorar o seu atendimento e ter cada vez mais pacientes particulares te indicando e frequentando o seu consultório.
